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2014年12月課程情報: 客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧

廣瑜與逢甲大學合作規劃的"客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧"將於2014年12月開課,報名網址: http://tims.etraining.gov.tw/timsonline/index3.aspx?OCID=66034 詳細課程規劃如下: 課程名稱客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧 一、課程簡介 企業客戶的服務有別於餐飲流通業重視親切與溫暖,服務單位以企業團體為主,強調成果、品質、應變處理與服務單位的支援系統等能力。 因為客戶付出經費相對較高,合作期間長,要提升顧客滿意度取決於服務客戶的組織架構,辨識顧客需求、事先預知期望,以及員工擁有問題的擔責能力。 本課程將引導專業工作者反思習以為常的觀念與工作慣習,如「顧客永遠是對的」、「滿意度愈高,銷售愈好」、「服務品質決定服務價值」…等,回歸原點省思待客之道。 結合個案研討、角色扮演與專題實作等多樣的學習體驗,引導參與者連結至工作經驗,領會課程所學的知識與觀念,以及回到工作岡位的應用方法。 二、學習對象 業務部門、客服部門、品保部門、產品部門、研發部門之主管及人員。 三、學習目標 1. 提升工作認同層次,體會自己工作的價值。 2. 反思習以為常的專業之道與工作慣習,回歸原點省思待客之道。 3. 站在客戶、公司、服務同仁的立場,探究三者之間的顧慮及矛盾,提出折衝協調的解決方法。 四、時間與人數 2014年12月13、20日  & 2015年1月17、24日,共計四日,24小時 五、學習內容 一) 企業客戶的顧客滿意與價值衡量方法 1. 服務價值在「客戶」心中 2. 企業對企業服務的屬性與特色 3. 影響客戶滿意的因素 4. 服務品質評價方法 5. 客戶滿意的基礎 二) 以客戶為導向的服務架構 1. 全員服務的新角色、新內涵 2. 不計輸贏的夥伴關係 3. 管理互動經驗 4. 檢視服務架構、流程與內容 5. 即時透明,建立信任與安心 三) 服務態度與應對技巧 1. 辨識客戶需求的能力 2. 感同身受的同理心 3. 事先預知期望的能力 4. 擁有問題的擔責能力 5. 創造「共好」的服務團隊 四) 客戶問題情境判斷與處理 1. 客戶抱怨種類與分析 2. 客戶抱怨與應對 3. 深究