2014年12月課程情報: 客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧
廣瑜與逢甲大學合作規劃的"客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧"將於2014年12月開課，報名網址: http://tims.etraining.gov.tw/timsonline/index3.aspx?OCID=66034
詳細課程規劃如下:
課程名稱客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧
一、課程簡介
企業客戶的服務有別於餐飲流通業重視親切與溫暖，服務單位以企業團體為主，強調成果、品質、應變處理與服務單位的支援系統等能力。
因為客戶付出經費相對較高，合作期間長，要提升顧客滿意度取決於服務客戶的組織架構，辨識顧客需求、事先預知期望，以及員工擁有問題的擔責能力。
本課程將引導專業工作者反思習以為常的觀念與工作慣習，如「顧客永遠是對的」、「滿意度愈高，銷售愈好」、「服務品質決定服務價值」…等，回歸原點省思待客之道。
結合個案研討、角色扮演與專題實作等多樣的學習體驗，引導參與者連結至工作經驗，領會課程所學的知識與觀念，以及回到工作岡位的應用方法。
二、學習對象
業務部門、客服部門、品保部門、產品部門、研發部門之主管及人員。
三、學習目標
1. 提升工作認同層次，體會自己工作的價值。
2. 反思習以為常的專業之道與工作慣習，回歸原點省思待客之道。
3. 站在客戶、公司、服務同仁的立場，探究三者之間的顧慮及矛盾，提出折衝協調的解決方法。
四、時間與人數
2014年12月13、20日 & 2015年1月17、24日，共計四日，24小時
五、學習內容
一) 企業客戶的顧客滿意與價值衡量方法
1. 服務價值在「客戶」心中
2. 企業對企業服務的屬性與特色
3. 影響客戶滿意的因素
4. 服務品質評價方法
5. 客戶滿意的基礎
二) 以客戶為導向的服務架構
1. 全員服務的新角色、新內涵
2. 不計輸贏的夥伴關係
3. 管理互動經驗
4. 檢視服務架構、流程與內容
5. 即時透明，建立信任與安心
三) 服務態度與應對技巧
1. 辨識客戶需求的能力
2. 感同身受的同理心
3. 事先預知期望的能力
4. 擁有問題的擔責能力
5. 創造「共好」的服務團隊
四) 客戶問題情境判斷與處理
1. 客戶抱怨種類與分析
2. 客戶抱怨與應對
3. 深究個別需求與設定期望
4. 成功服務的五個習慣
5. 讓客戶對你說Yes的六大技巧
六、學習成果，你將學會…
1. 描繪企業客戶服務工作者的角色與內涵，重新認同工作價值。
2. 結合工作情境，辨識服務流程或內容的缺失，提出新的改善服務架構。
3. 能夠同理客戶感受與探詢需求，站在客戶的立場提出建議，並說明效益。
4. 經由客戶抱怨個案問題分析與角色扮演，提出服務常見問題的解決之道，分辨處遇問題時觀念與態度的差異。
七、講師介紹：賴廣瑜
1. 學經歷
* 現職：工研院產業學院特聘講師、特聘研究
勞委會多元就業開發方案諮詢輔導委員
勞委會共通核心職能課程師資
* 學經歷：交通大學傳播研究所碩士。經歷橫跨服務設計、品牌行銷、職能分析與教學研發等領域，曾經服務於工研院產業學院教學設計經理與企劃推廣經理、奧美行銷顧問行銷經理、中時電子報行銷經理。
* 教學特色：教學風格生動活潑，具備導演特長，善於建構學習情境，引導參與者反思習以為常的觀念及作法，注入新觀點，提出新構想。
2. 本類課程教學研發、設計與授課實績
工研院
* 引進澳洲Innovation Xchange 公司「Connectors中介服務訓練」，將其內容在地化，針對台灣與工研院的情境重新設計，調整為「合作關係建立與溝通共事」課程；
* 教授工研院計畫主持人訓練 「合作關係建立與溝通共事」課程，授課九梯次，共計70小時，2010~2013年；
勞動部
* 研發勞動部勞動力發展分署(原為勞委會職訓局就服與職訓中心)員工「拓展建立區域夥伴關係」與「管理輔導合作機構」等職能內涵，並依據職能設計「合作資源開發與形塑合作方案」課程；
* 教授勞動部勞動力發展署分署員工「合作資源開發與形塑合作方案」職能課程，授課四梯次，共計27小時，2012年。
3. 授課主題
．共通職能：問題分析與解決、商業提案與簡報技巧、「我」就是品牌
．管理職能：部屬培育與激勵、合作關係建立與溝通共事
．專業職能：顧客需求研究、服務與商業模式設計、顧客經驗管理、品牌行銷、職能分析與教學設計、講師培訓
4. 教學與導引服務之客戶
工研院、台灣微軟、中油、遠東新世紀、媚婷?、冠群智財、台虹科技、巨思文化(數位時代雜誌)、國家廣播文物館、台灣翔登、SKAL順風社-全球旅遊專業經理人社群、經濟部、農委會、勞委會職訓局、新竹科學園區管理局、經濟部東部產業技術服務中心、鞋技中心、塑膠中心、精機中心、藥技中心、印刷中心、自行車中心、輔仁大學、中原大學、逢甲大學、第一科技大學、台中科技大學、修平科技大學、龍華科技大學、亞太創意技術學院、新化社區營造協會…..等。
5. 聯絡方式
* 電 話：0922-426-713
* 電子郵件：kuangyulai@msn.com
* 部 落 格：echostudio.blogspot.com
詳細課程規劃如下:
課程名稱客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧
一、課程簡介
企業客戶的服務有別於餐飲流通業重視親切與溫暖，服務單位以企業團體為主，強調成果、品質、應變處理與服務單位的支援系統等能力。
因為客戶付出經費相對較高，合作期間長，要提升顧客滿意度取決於服務客戶的組織架構，辨識顧客需求、事先預知期望，以及員工擁有問題的擔責能力。
本課程將引導專業工作者反思習以為常的觀念與工作慣習，如「顧客永遠是對的」、「滿意度愈高，銷售愈好」、「服務品質決定服務價值」…等，回歸原點省思待客之道。
結合個案研討、角色扮演與專題實作等多樣的學習體驗，引導參與者連結至工作經驗，領會課程所學的知識與觀念，以及回到工作岡位的應用方法。
二、學習對象
業務部門、客服部門、品保部門、產品部門、研發部門之主管及人員。
三、學習目標
1. 提升工作認同層次，體會自己工作的價值。
2. 反思習以為常的專業之道與工作慣習，回歸原點省思待客之道。
3. 站在客戶、公司、服務同仁的立場，探究三者之間的顧慮及矛盾，提出折衝協調的解決方法。
四、時間與人數
2014年12月13、20日 & 2015年1月17、24日，共計四日，24小時
五、學習內容
一) 企業客戶的顧客滿意與價值衡量方法
1. 服務價值在「客戶」心中
2. 企業對企業服務的屬性與特色
3. 影響客戶滿意的因素
4. 服務品質評價方法
5. 客戶滿意的基礎
二) 以客戶為導向的服務架構
1. 全員服務的新角色、新內涵
2. 不計輸贏的夥伴關係
3. 管理互動經驗
4. 檢視服務架構、流程與內容
5. 即時透明，建立信任與安心
三) 服務態度與應對技巧
1. 辨識客戶需求的能力
2. 感同身受的同理心
3. 事先預知期望的能力
4. 擁有問題的擔責能力
5. 創造「共好」的服務團隊
四) 客戶問題情境判斷與處理
1. 客戶抱怨種類與分析
2. 客戶抱怨與應對
3. 深究個別需求與設定期望
4. 成功服務的五個習慣
5. 讓客戶對你說Yes的六大技巧
六、學習成果，你將學會…
1. 描繪企業客戶服務工作者的角色與內涵，重新認同工作價值。
2. 結合工作情境，辨識服務流程或內容的缺失，提出新的改善服務架構。
3. 能夠同理客戶感受與探詢需求，站在客戶的立場提出建議，並說明效益。
4. 經由客戶抱怨個案問題分析與角色扮演，提出服務常見問題的解決之道，分辨處遇問題時觀念與態度的差異。
七、講師介紹：賴廣瑜
1. 學經歷
* 現職：工研院產業學院特聘講師、特聘研究
勞委會多元就業開發方案諮詢輔導委員
勞委會共通核心職能課程師資
* 學經歷：交通大學傳播研究所碩士。經歷橫跨服務設計、品牌行銷、職能分析與教學研發等領域，曾經服務於工研院產業學院教學設計經理與企劃推廣經理、奧美行銷顧問行銷經理、中時電子報行銷經理。
* 教學特色：教學風格生動活潑，具備導演特長，善於建構學習情境，引導參與者反思習以為常的觀念及作法，注入新觀點，提出新構想。
2. 本類課程教學研發、設計與授課實績
工研院
* 引進澳洲Innovation Xchange 公司「Connectors中介服務訓練」，將其內容在地化，針對台灣與工研院的情境重新設計，調整為「合作關係建立與溝通共事」課程；
* 教授工研院計畫主持人訓練 「合作關係建立與溝通共事」課程，授課九梯次，共計70小時，2010~2013年；
勞動部
* 研發勞動部勞動力發展分署(原為勞委會職訓局就服與職訓中心)員工「拓展建立區域夥伴關係」與「管理輔導合作機構」等職能內涵，並依據職能設計「合作資源開發與形塑合作方案」課程；
* 教授勞動部勞動力發展署分署員工「合作資源開發與形塑合作方案」職能課程，授課四梯次，共計27小時，2012年。
3. 授課主題
．共通職能：問題分析與解決、商業提案與簡報技巧、「我」就是品牌
．管理職能：部屬培育與激勵、合作關係建立與溝通共事
．專業職能：顧客需求研究、服務與商業模式設計、顧客經驗管理、品牌行銷、職能分析與教學設計、講師培訓
4. 教學與導引服務之客戶
工研院、台灣微軟、中油、遠東新世紀、媚婷?、冠群智財、台虹科技、巨思文化(數位時代雜誌)、國家廣播文物館、台灣翔登、SKAL順風社-全球旅遊專業經理人社群、經濟部、農委會、勞委會職訓局、新竹科學園區管理局、經濟部東部產業技術服務中心、鞋技中心、塑膠中心、精機中心、藥技中心、印刷中心、自行車中心、輔仁大學、中原大學、逢甲大學、第一科技大學、台中科技大學、修平科技大學、龍華科技大學、亞太創意技術學院、新化社區營造協會…..等。
5. 聯絡方式
* 電 話：0922-426-713
* 電子郵件：kuangyulai@msn.com
* 部 落 格：echostudio.blogspot.com
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